Column コラム

Googleマップのクチコミとは

Googleマップのクチコミは、ビジネスの評価や評判を表す重要な要素です。
ユーザーは、他の人の経験や意見を参考にして、自分が利用するかどうかを決定します。
そのため、クチコミはビジネスの信頼性や評価に大きな影響を与えます。

Googleマップのクチコミ管理の基本

Googleマップのクチコミは、ビジネスオーナーが直接管理することができます。Googleマイビジネスのアカウントを通じて、クチコミを確認し、適切に対応することが可能です。
良いクチコミには感謝の意を示し、悪いクチコミには改善策を示すことで、顧客との良好な関係を維持できます。

Googleマップのクチコミの確認方法

Googleビジネスプロフィールの登録が完了している場合は登録している店舗名、会社名をGoogleで検索して、検索結果画面に出てくる管理画面から確認ができます。

上記画像の赤枠で囲ってある部分を押すと投稿されているクチコミを全て確認することができます。

Googleマップへ悪質な口コミが投稿される事例が増えている

最近ではGoogleマップに低評価のクチコミを大量に投稿して、評価を消すから金銭を払えと脅される事例やGoogleビジネスプロフィールの自社情報を悪意のある人間が改ざんして荒らされてしまうという事例が増えています。
弊社のクライアント様でも事実無根な悪口を、海外のユーザーから複数店舗のGoogleビジネスプロフィール全てに書き込まれたケースがありました。
他にも、店舗で働いている個人を特定できる内容で侮辱する内容のクチコミが投稿されたケースがありました。
SNSで話題になっているケースを見ていると、Googleビジネスプロフィールに良いクチコミを増やさないかと営業電話がかかってきて断っている間に悪いクチコミが大量に投稿されるようになったというものまでありました。
日々誠実にビジネスに取り組んでいる会社や個人事業主の方でもこういった悪質な業者や悪意を持った個人にある日突然、攻撃されてしまうリスクがあるのが現状です。

Googleマップのクチコミを消す方法

不適切なクチコミ・悪質なクチコミが投稿された場合、Googleマップではその報告と削除をリクエストすることができます。
基本的にはGoogleが定めるポリシーに違反している場合や名誉毀損となる場合だけです。
星1の評価だけでコメントが書き込まれていないケースや、料理が美味しくなかったなど個人の感想の範疇に収まる内容である場合は削除できる可能性が低いので削除以外の対応を考える必要があるので注意してください。

Googleの取っている立場を理解しておこう

口コミに対してGoogleがどういう立場をとっているのかを理解しておくと、削除申請が有効か弁護士を入れて法的に対処をした方が良いのか、適切に返信をして対応をする方が良いのかを判断しやすいと思います。

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削除対象として報告できるクチコミについて
・報告できるのは、Google のポリシーに違反しているクチコミのみです。
・内容に不満がある、気に入らないという理由でクチコミを報告することはできません。
・事業体と投稿者との間で事実について意見の相違がある場合、Google が関与することはありませんのでご了承ください。
・特定の顧客体験について、どちらの見解が正しいかを確実に判断する方法がないためです。

Googleビジネスプロフィール　ヘルプ：https://support.google.com/business/answer/4596773?hl=ja&sjid=8846180236199444150-AP

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クチコミに具体的な事実が書かれており、それを証明できる書類やデータなどがあって証明できる場合でないと削除は難しいと思っておいていただいた方が良いかもしれません。

削除申請の対象となるポリシー違反になるクチコミ

Googleが提示している削除申請の対象となるクチコミは下記の表の通りになります。
詳細な全文はGoogleの禁止及び制限されているコンテンツをご覧ください。

敬意を払った対話	・ハラスメント ・ヘイトスピーチ ・不適切なコンテンツ ・個人情報
詐欺的なコンテンツ	・虚偽のエンゲージメント ・なりすまし ・誤情報 ・不実表示
成人向けコンテンツ	・わいせつ、冒涜的な表現 ・露骨な性的描写を含むコンテンツ ・アダルトコンテンツ ・暴力や残虐行為
規制されているコンテンツ 危険なコンテンツ 違法コンテンツ	・制限されているコンテンツ ・危険なコンテンツ ・違法なコンテンツ ・子供の安全 ・テロリストのコンテンツ
情報の質	・関連性のないコンテンツ ・宣伝と勧誘 ・意味不明なコンテンツ、コンテンツの繰り返し

不適切なクチコミの報告

不適切だと報告をしたいクチコミの右にある矢印の部分をクリック

クリックすると「クチコミを共有」と「レビューを報告」の2つの選択肢が出てくるので、「レビューを報告」をクリック。

クチコミを報告する理由の選択画面が出てくるので、当てはまるものを選択した後に右下の報告を送信をクリック。

これでクチコミの報告は完了になります。
Googleビジネスプロフィールにログインをしている状態でなくても、不適切なクチコミの報告は可能です。

クチコミの削除リクエストの送り方

クチコミの削除リクエストは消したい口コミが書かれているビジネスプロフィールを管理しているGoogleアカウントにログインして、Googleの「Google のビジネス プロフィールからクチコミを削除する」のページにアクセスし、「クチコミの削除をリクエストする」を押す。

ビジネスプロフィールを管理しているGoogleアカウントにログインしているか確認されます。
問題がなければ「確認」をクリック。
アカウントが間違っている場合は「アカウントを切り替え」を選択してログインし直してください。

削除したいクチコミが存在しているビジネスプロフィールのアカウントを選択します。
複数の店舗を管理している場合は下記の画像のように選択肢が出てくるため、間違えないように注意してください。

「新しいクチコミの削除をリクエストする」にチェックを入れて次に進みます。

投稿されているクチコミの一覧が表示されるので、その中から削除した口コミを探し「報告」をクリック。

口コミを報告する理由の画面が出てくるので、当てはまるものを選択し、「報告を送信」をクリック。

最後に確認画面が出るので、問題がなければ「送信」をクリック。

Googleマップのクチコミ削除が難しい場合の対処法

クチコミの削除が難しい場合でも、対応策はあります。

• クチコミを書いたユーザーに直接連絡を取り取り下げてもらう
• 落ち度がある場合は丁寧に謝罪し、改善していく努力をすることを明記する
• 事実と異なる場合は指摘する
• 弁護士に対応を依頼する

状況に合わせてこれらの方法で対応してください。

クチコミを書いたユーザーに直接連絡を取り取り下げてもらう場合

クチコミを書いたユーザーが誰だかわかっている場合は直接連絡を取り、取り下げてもらう方法を撮ることができます。
ただし、当事者同士で意見に食い違いがある場合は余計にトラブルになってしまう可能性も高いので、冷静に話し合いをするのが難しいと感じるのであれば、最初から弁護士を入れて第三者同士で話を進めてもらうなどの対策をした方が安全です。

落ち度がある場合は丁寧に謝罪し、改善していく努力をすることを明記する

自社に落ち度がある場合の低評価のクチコミは丁寧に謝罪し、改善していく努力をしていることを明記しておきましょう。
Googleマップのクチコミはオープンな場所であるため、悪い口コミをそのまま放置しているとせっかく調べてきてくれたユーザーに悪い印象を与えてしまいます。
真摯に対応しているお店に悪い印象を持たれることは少ないので、必ず丁寧に返信するようにしましょう。

事実と異なる場合は指摘する

体験されたことがない場合はイメージがつかないと思いますが、全く関係のないクチコミが自社のビジネスプロフィールに書かれるケースは割と発生します。
弊社のクライアント様でも、下記のような事例がありました。

• 休業日なのに、その日に来店してスタッフの対応が悪かったと書かれた
• 提供していない全く別業種のサービスを受けて内容が悪かったと書かれた
• 存在しないスタッフを名指しで批判し、飯場している商品とは全く別ジャンルの商品について具体的に批判するクチコミが書かれた。

営業している側からすると、ただただ迷惑な話ですが、対応しないと低評価のクチコミだけが目立ってしまいます。
こういった場合は「その日は休業日で営業をしていないはずですが、別のお店と勘違いされていませんか？」や「当店は別業種のサービスを提供しており、クチコミに書かれているようなサービスは提供しておりませんが、別のお店と勘違いされていませんか？」など事実を指摘しましょう。
また、嫌がらせで虚偽のクチコミを書き込まれた場合は、返信で事実を提示し間違っていることを指摘するようにしましょう。

弁護士に対応を依頼する

悪いクチコミを書き込むユーザーは、サービスを提供している段階で何かしらのトラブルになっている相手であることが多いです。
社内だけで対応するのが難しい場合や、悪質な場合は法的に対応することも手段の1つです。
費用は発生しますが、当事者同士での解決が難しく、時間がかかりそうであれば弁護士を入れて対応するようにしましょう。

まとめ

1つでもGoogleマップに悪いクチコミを書かれると、辛い気持ちになったり、イライラしてしまうと思います。
真摯に日々仕事に取り組んでいても、世の中には色々な人がいるので悪いクチコミが書かれるのを完全に防ぎ切るのは難しいのが現実です。
こちらに原因がある悪いクチコミは一旦心を落ち着けてから真摯に対応し、悪質なクチコミに対しては削除申請だけでなく法的な対応を取ることも含めて検討されることをおすすめします。

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